从《消费者权益保护法修正案（草案）》检视网络消费者的权益保护
章俏璐 程荣
当淘宝、京东、好易购等平台逐渐代替某某百货，成为人们谈论购物的焦点，甚至连司法拍卖都设立其间的时候，网络消费就不再是一个新兴事物，他确实已经融入了人们的日常生活。根据中国电子商务研究中心（IDC）的数据，中国电子商务市场2012年交易量达7.85万亿元，同比增长30.83%；其中网络（包括网络、电视、电话、邮购）零售交易更达到1.32万亿元，同比增长64.7%，占中国社会商品零销售总额的3%。2012年中国网络零售市场已经仅次于美国，成为目前世界第二大网购市场。网络消费完全打破了商品服务的地域、空间限制，省时省力、经济实惠，满足了消费者、生产商、销售商、平台经营者等多方利益需求，具有“多赢”的理想效果，必然有更广阔的发展空间。
然而网络消费并不完美，由于网络交易存在身份虚拟化和商品非直观化的特点，以及缺乏成熟的交易规则和法律保护，致使交易行为不规范、侵害消费者权益的事例时有发生，诸如商品图片与实物不符、假冒名牌、不履行售后服务承诺、盗用个人信息等。这些行为破坏了网络交易赖以存在的信任基础，不利于市场的健康、长远发展，交易各方都期待国家能制定专项法律予以调整、规范。2013年4月，十二届全国人大常委会第二次会议初次审议了《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》（以下简称《草案》），其中对网络消费的规范内容着墨重多，也是立意于此。而随着法律规范的完善和人们维权意识的增强，网络消费侵权、合同纠纷亦可能越来越多地转化为司法诉讼，我们亟需了解、掌握相关知识、信息。本文即希望通过检视网络消费中存在的侵权现状及规则漏洞，解读《草案》的立法用意，并对继续完善法律保护和司法应对提出建议。
一、网络消费权益保护的现状分析
2013年3月，中国消费者协会在北京召开了“网络消费安全座谈会”。北京、天津等20个省市消费者协会的代表，以及支付宝、淘宝网、拉手网、凡客诚品等企业代表参加了会议，讨论了现下网络消费侵权的主要情况以及产生原因。从中我们可以管窥网络消费权益保护的现状。
（一）网络消费侵权现象较普遍，且类型多样
根据与会省市消费者协会的统计，各地仅在2011年上半年收到的网络消费投诉案件就在5000件左右。按照所反映的具体问题，存在以下几大类型：
1、宣传与实物差距大。经营者为达到引诱消费者目的，可能发布不真实信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、做出虚假服务承诺等。消费者很难通过浏览网页、观看广告判别信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。
2、商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题位居榜首。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是英文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”（无生产日期、无说明书、无生产厂家）、违禁品、走私货。
3、物流配送问题频出。消费者网购的商品在运输过程中发生损毁、丢失、遭窃等情况后，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；或者网商通过销售格式条款限制消费者在配送服务中所应享有的权益，减轻己方责任。
4、售后服务争议突出。网络购物涉及地域广，购买商品出现质量问题后，消费者往往只能通过电话、网络等间接手段联系商家解决。部分商家则采取拖延、推诿的态度，而且一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，发生纠纷后常以各种理由拒绝退换货。特别是一些团购网站，由于网站与商户间职责不明，双方互踢皮球，损害消费者权益。
5、评价搜索玄机重重。网购的非现场性决定了消费者在网上购物时，多数依靠商家的历史评价作为挑选和信任的基础。现在有的搜索引擎公司通过收取费用，屏蔽不利言论，更改排名情况、令一些网站、网商“信用”提升；有的网络购物平台的后台违规操作，将不同信用等级标识明码出售，或者修改店铺评价，从中牟利，侵害了消费者的知情权。
6、信息安全亟需加强。网络消费中，消费者需要提供与交易有关的个人信息，如姓名、住址、电话、个人邮箱等，一些网站还会要求消费者进行会员注册，获取其兴趣爱好、经济状况、购物习惯等更详细的资料。一些商家为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的邮箱；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，侵害消费者的人格和隐私权利。
（二）网络消费权益保护的法规不完善，保护力度不足
《消费者权益保护法》和《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《办法》）是目前我国最主要的据以保护网络消费者知情权的法律，但遗憾的是消法由于制定较早，在内容上缺乏关于网络消费方面的规定。至于国家工商行政管理总局颁布的《办法》在保护网络消费者知情权方面有了较大的进步，其规定了网络商品和服务经营者的事先说明义务、网络商品和服务经营者公示其营业执照的义务、网络交易平台提供者需审查经营者真实身份并向消费者提供经营者真实的网站登记信息的义务以及违反某些义务后应承担的法律责任。但其法律位阶较低，适用对象也主要针对网络经营者的信息披露义务，且限于行政管理权限，对其他网络消费侵权行为无法做出规范，不能成为网络消费提供较完整的法律保护。
二、对《草案》关于网络消费权益保护的应用解读
《草案》涉及修改、增补条款27条款，内容包括了消费者权益保护的各个层面，应该说是为应对消费新形态、新趋势，对原“消法”进行的整体性调整和完善。《草案》中共计四个条款涉及网络消费，其中两条为新增条款。针对这些条款包含的规范内容、立法目的以及实际影响，各界都做过不同的解读，纵观如下：
（一）保护网络消费知情权——权益保护的核心和基础
中国网络消费安全报告中所提及的各类消费侵权行为，最普遍、也是影响最大的即是对消费者知情权的侵害。消费者知情权，即消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉商品或者服务的真实情况、了解经营者相关信息和必要交易信息的权利。在网络这一特定环境下交易，知情权是网络消费者权益保护的核心，是消费者做出合理选择、正确使用产品、享受服务的前提。保护知情权的关键在于构建完善的信息披露体系，完整的信息披露应当包括以下几方面：
1、交易客体的信息披露
交易客体（即消费标的：商品和服务）信息公布的要求，第一是商品信息公布的完整、真实、及时。由于无法获得传统店铺购买时对商品或服务的直接感官性认知，网络消费中的消费者对商品的感知更依赖抽象的文字、图片或影响说明。商品销售者应将商品的质量、规格、产地、生产日期、保质期等重要细节进行全面的公布。第二是交易条件公布的完整、真实、及时。网络消费十分倚重交易平台，平台的交易信息对消费者做出选择的影响十分巨大。但现在有些平台的促销操作并不规范，一些“秒杀”、“团购”信息不完整，各种价格、消费的限定信息没有在活动之前有效告知，误导消费者的选择。
2、交易主体的信息披露
作为网络交易主体之一的经营者，除了公布商品、服务的信息外，还应当对其所在地、有无营业执照（经营许可证）、有无独立承担民事责任能力等重要信息向消费者进行披露。网络的虚拟性、非实体性更需要经营者披露自身的真实信息，避免消费者在进行维权时出现“人去楼空”的现象。
3、非交易主体的信息披露
网络消费过程中除了直接交易的消费者和经销商，更会涉及到其他主体，如网络交易平台提供商、物流单位、广告商、甚至金融机构等等。这些主体虽非交易主体，但因为他们对消费者完成交易具有重要作用，因此他们的身份及服务信息也应当作为披露的基本信息。
《草案》对交易信息披露进行了专门的规定，第二十七条“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及从事证券、保险、银行业务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。”
对比发现，《草案》现已要求经营者提供经营地址、联系方式等与交易相关的真实、必要信息，为保护消费者的知情权构建了一个基本的信息披露体系，但其对于非交易主体的信息披露未做要求，日后还有待完善。
（二）赋予网络消费单方解约权——权益保护的利器
《草案》第二十八条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。
该条款赋予网络消费者单方解除合同的权利，这应该是本《草案》中最具突破性的规定。这种在西方被称为“冷却期限”的规定，是网络消费这一特定消费形式下保护消费者权利最有效的制度工具。
冷却期制度实际上就是赋予网络消费者反悔权利，这项权利应是消费者知情权和选择权的延伸，是对交易中处于明显不利地位的消费者提供的一种特别保护方法。由于消费者常因经营者所采取的销售攻势而被诱惑订立合同，因此，需要设定一个对于消费者来说使之头脑冷静、重新考虑的时间，这个期间就是冷却期，也可称为反悔期、犹豫期。该权利具有如下特点：其一，赋予了消费者单方面撤销合同的权利，经营者不享有此权利；其二，消费者撤销合同是无条件的，不承担任何违约责任；其三，消费者行使反悔权是受限的，必须在收到商品后7日内行使；其四，消费者取消合同是直接针对经营者的，无需申请法院或仲裁机构进行。
（三）保护网络消费赔偿请求权——权益保护的有效延伸
《草案》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台或者通过网络交易平台等购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束、柜台租赁期满或者网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台的，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
该条款实际上扩大了网络消费者的求偿范围，在无法找到销售方的情况下，可以直接向网络平台商主张维权；通过强化网络平台商责任，对消除消费维权中的“影子店铺”现象是一个有效的措施，同时对网络平台商加强商户的主体审核及交易监控也有直接的促进作用。
（四）对消费者个人信息的保护——权益保护的人性化规范
《草案》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。”
该条款虽然不是单独针对网络消费所设，但因为在网络消费过程中会有大量个人信息的使用，保护消费者的个人信息不被泄露和不当使用就成为保护消费者权益的重要内容。《草案》能将此列入规范内容，足见该法案对电子消费发展现状和趋势的把握准确，也为今后进一步完善个人信息使用的规范细则提供了良好的法律基础。
三、对完善网络消费规范的建议
《草案》虽然没有正式出台，但从其内容以及传递出的立法精神，应是对网络消费保护迈出了关键一步。但立法不是一劳永逸的过程，即使从构建规则的角度，《草案》也并非完美，仍需要实践检验并进行反思，以不断提升法律的合理性和效率性。
（一）进一步完善信息强制披露规范
《草案》对网络销售者的信息披露义务作了明确规定，但其定语是“真实的、必要的”信息，而现实中有很多的商家在提供商品信息时会使用大量宣传性或规则性的信息，从而在一定时间点内对消费者形成信息过量供给，导致消费者无法对其中的有效信息进行区别，进而误导消费者；或者将与消费者权益相关的重要信息放置在不明显的位置，导致消费者难以发现。这种情形均应视为对知情权的侵害，鉴于网络消费的特殊性，除了规定内容应“真实的、必要的”，更应该规定披露方式需要“充分的、恰当的”，以确实保证消费者的知情权。其次，应当扩大信息强制披露的主体，将涉及网络交易的其他主体，如网络平台商、物流商等信息均应进入公告披露的范围。
（二）强化网络消费者知情权的诉讼保护
诉讼保护是消费者权益保护的终极方式，因此需要在诉讼程序的设置中体现对网络消费者的保护，个人认为应当强化以下两点：
1、扩大适用举证责任倒置
《草案》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。该条款首次在消费者权益诉讼中规定举证责任倒置。该原则不但能最大限度地保护受害者的利益，也可以促使侵权方加强经营管理、完善措施，从而有效避免侵害事件的再次发生。
但由于网络交易行为的特殊性，买卖双方信息不对称的情形更为严重，若经营者不公开或不完全公开真实、有效的商品或服务的信息，甚至公开的是虚假信息，那么处于弱势地位的网络消费者所获得的信息也必然是不完全、不充分，甚至可能是虚假的。在此情形下，知情权受到侵害的网络消费者往往处于无证据或难以搜集证据的状态。若仍然坚持采用“谁主张谁举证”的传统证明方式，网络消费者的权益难以及时得到有效地维护，所以有必要要求网络经营者承担举证责任，要求其提出证据对其自身经营行为的合法性进行证明，从而可以有效缓解网络消费纠纷处理过程中消费者举证不利的问题。
2、允许网络消费者知情权公益诉讼
在网络消费纠纷中，有时消费者受到侵害的不是特定产品的特定品质，而是一种工业化生产流程中普遍适用的问题（例如产品包装上的标识），因此该问题对于所有未来的潜在消费者而言均是普遍存在而且必然存在的，此类案件实际上并非是一对一的关系，而是一种普遍性的案件。对于这种具有普遍性的消费案件，如果按照传统诉讼制度，只有具体的接受产品或服务的消费者，才具备诉讼资格，而不能对涉及公众的包括潜在消费者知情权的利益提起民事公益诉讼。其结果是，在个别人提起的诉讼中，可能其本人知情权的利益得到了保护，但其他受同一违法行为侵害人的以及公众知情权的利益却未必能得到保护，特别是潜在的消费者知情权的权益无法得到保护。即使按照我国民事诉讼中的诉讼代表人制度，也不能全面保护消费者知情权的利益。因为该制度的判决无扩张的效力，判决只对进行了权利登记的受害人有效，对未登记受害人则无效。再则，只有现实的受害者利益能过通过诉讼代表人方式得到救济，那些潜在的消费者利益是无法得到保护的，因此，在我国建立知情权公益诉讼制度仍然有其现实需要。
网络消费的热潮刚刚兴起，远未退却，在可预计的将来，更可能成为社会主流的商业消费模式。而网络消费者权益的保护不仅涉及每个人的切身利益，更关系到这种商业模式的长久健康发展；况且利之争者，讼之存焉，网络消费诉讼案件也应该会越来越多的出现在各位法官的面前。希望今天的浅薄研究能够为网络消费的制度完善和司法应用推进一小步。
作者单位：黄岩区人民法院